Un opérateur de services aux particuliers et aux entreprises, de 150 000 collaborateurs
La question du client
Comment me préparer à l'ouverture totale du marché européen à l'horizon 2010, autrement que par des rationalisations industrielles ?
Le résultat
- Le repositionnement de la valeur ajoutée de 1500 vendeurs.
- Une culture client en cours de diffusion sur 15 gestes précis.
Les passerelles
- Décrypter les Mondes des différentes populations pour retrouver les leviers du changement.
- Donner le choix au client, interne comme externe.
- Vendre des solutions, dans un Monde B to B pour développer le CA, au-delà de toute idée de stagnation.
Le Monde historique
Des Mondes spécifiques selon différentes populations : une structure commune autour d'un fort ancrage de relations d'appartenance à différentes tribus ou réseaux, et une logique industrielle de l'effort plus que du résultat.
Le Monde voulu
Un Monde fédérateur qui intègre le Monde marchand au lieu de s'en protéger, qui produit des résultats visibles pour faire en sorte d'être choisi par les clients, en rénovant des valeurs historiques fortes.
Un constructeur international de solution pour le secteur industriel
La question du client
Pourquoi mes clients, grands donneurs d'ordre automobiles, sont-ils insatisfaits et me renvoient une image d'arrogance alors que mes équipes font leur maximum ?
Le résultat
- Une progression du taux de transformation des affaires.
- Une acceptation rapide des évolutions des projets et des rebonds commerciaux.
Les passerelles
- Dénouer les incompréhensions en écoutant les Mondes clients, pour les traduire dans le Monde de notre client : le Monde projet.
- Réinventer la chaîne de valeur commune avec les clients.
- Passer de l'affaire à la relation, de la marque au leader reconnu.
Le Monde historique
La logique de la performance technique du produit, de la standardisation et du "pas de vague".
Le Monde voulu
- Un Monde de projets durables avec le client pour construire ensemble, en équipe.
- Un Monde où le client ait plaisir à travailler avec nous, où nous devons agir pour être reconnus et choisis par envie.
La direction commerciale d'un groupe industriel international dans les biens d'équipement électrique
La question du client
Comment donner du sens à l'évolution radicale du style de management voulu par la Direction générale ?
Le résultat
Une organisation managériale "lean" au service du développement des hommes et du CA.
Les passerelles
- Deux nouveaux rôles pour le manager : maître compagnon pour transférer les gestes de la performance, bâtisseur de contrat pour structurer la performance.
- Humaniser le Monde voulu en conservant le meilleur du Monde actuel.
Le Monde historique
- La confiance dans l'individu, structuré par un leadership hiérarchique et charismatique.
- Un Monde de chiffre d'affaires et d'opportunité
Le Monde voulu
- La primauté du résultat économique durable et l'industrialisation des démarches commerciales.
- La rigueur et des responsabilités précises.
Le réseau d'une grande banque française
La question du client
Pourquoi mon offre haut de gamme, conçue avec un partenaire prestigieux, ne rencontre pas le succès prévu ?
Le résultat
- Une offre repositionnée sur un segment de marché où elle réussit.
- Un processus de vente en équipe qui permet de monter en gamme.
Les passerelles
- Décoder pour le management les écarts entre les Mondes et donner du sens aux perceptions d'échec / réussite selon les acteurs.
- Proposer un plan de relance qui capitalise sur le Monde connu du réseau : effet de gamme et quantitatif, distinguer service et produit.
- Proposer un travail de fond sur la nature de la relation commerciale : passer d'un produit acheté à une solution vendue.
Le Monde historique
Comprendre le filtre créé par le Monde des chargés de clientèle face aux clients et leur management : préservation de la relation client sans conflit "je dois pouvoir être client de l'offre" et culture du quantitatif, de l'industriel "partout, pour tous, en nombre".
Le Monde voulu
- Un Monde d'opinion et de valorisation du client.
- Un Monde de services, à distance, où le chargé de clientèle n'est pas un passage obligé.
- Un Monde de ciblage des clients.
La direction informatique Europe d'un équipementier automobile mondial
La question du client
Comment accompagner sur le plan des comportements le changement radical d'organisation de la direction informatique à travers 25 pays ?
Le résultat
Un changement rapide et compris à travers 15 pays qui fait de l'Europe l'exemple pour les Etats-Unis et le reste du Monde
Les passerelles
- Devenir l'interlocuteur reconnu des directions business : leur égal.
- Passer de la réduction des coûts à la création de valeur par l'informatique.
- Créer un système de rémunération de la performance différencié.
Le Monde historique
La satisfaction locale des besoins exprimés par le site industriel, le sur-mesure, la gestion de crise, l'arbitrage conflictuel des priorités, l'incapacité à tenir les promesses des grands projets.
Le Monde voulu
Le dépassement des attentes des clients internes, la standardisation et le renoncement au particulier, la maîtrise des processus, sans heurt.
La direction commerciale d'un opérateur de télécommunications, grands comptes et entreprises
La question du client
Comment maîtriser mes prévisions de ventes ? Quel jalonnement mettre en place ?
Le résultat
- L'inversement de la baisse du CA par une croissance trimestrielle de 500 M€.
- La conquête de nouveaux territoires commerciaux, relais d'une croissance sur 5 ans.
Les passerelles
- Agir à 100% en vente complexe avec les clients : processus, formation, vente en équipe sans frontière, rôle du management.
- Conquérir les nouveaux territoires : identifier, choisir, être reconnu comme légitime par le client, jouer le projet en plusieurs manches.
Le Monde historique
Un Monde où le qualitatif, la belle affaire, prime sur le quantitatif, où le focus porte sur la préservation du chiffre d'affaires face à un contexte marché perçu comme menaçant.
Le Monde voulu
Un Monde de conquête commerciale sur de nouveaux territoires, autour des projets clients plus que des technologies télécoms, un Monde de convergence entre informatique et télécoms, où l'opérateur est aussi un prestataire de services intellectuels.